CRM : de la piste à l'affaire gagnée

L'application CRM organise l'activité commerciale : elle enregistre les contacts entrants, suit les affaires en cours dans un pipeline visuel, planifie les actions de relance et mesure les performances de l'équipe.

Configurer le CRM

Activer les fonctionnalités utiles

1. Ouvrir CRM › Configuration › Paramètres.
2. Activer les options correspondant à votre organisation : - Pistes : sépare les contacts bruts, non qualifiés, des affaires réelles. Sans cette option, tout arrive directement dans le pipeline sous forme d'opportunité. - Enrichissement de pistes : complète automatiquement les informations d'entreprise à partir de l'adresse électronique professionnelle. - Revenus récurrents : suit un revenu récurrent en plus du montant ponctuel de l'affaire.

Le bloc Notation prédictive des pistes figure au même endroit, mais il ne comporte aucune case à cocher : la notation est active en permanence. Le bloc sert à consulter les critères retenus et à relancer le calcul (voir le chapitre 8). 1. Enregistrer.

Définir les étapes du pipeline

Les étapes représentent l'avancement d'une affaire dans votre cycle de vente.

1. Ouvrir CRM › Configuration › Pipeline › Étapes.
2. Ordonner les étapes en faisant glisser les lignes par la poignée située à gauche de chaque nom : c'est ce glissement qui fixe l'ordre d'affichage des colonnes du pipeline.
3. Cliquer sur Nouveau pour ajouter une étape, ou ouvrir une étape existante pour la modifier.
4. Renseigner : - Nom de l'étape : le libellé affiché en tête de colonne dans le pipeline ; - Est en étape gagné ? : à cocher sur l'étape qui matérialise l'affaire conclue ; - Replier par défaut : masque la colonne lorsqu'elle est vide ; - Équipes commerciales : réserve l'étape aux équipes désignées, si les cycles diffèrent d'une équipe à l'autre. Laissé vide, l'étape est visible par toutes les équipes ; - Devient obsolète au bout de : le nombre de jours sans mise à jour au-delà duquel une affaire de cette étape est signalée dans le pipeline. La valeur 0 désactive le signalement ; - Prérequis : décrit les conditions à remplir pour atteindre l'étape. Ce texte s'affiche dans le pipeline au survol du titre de la colonne.

Organiser les équipes commerciales

1. Ouvrir CRM › Configuration › Équipes commerciales.
2. Cliquer sur Nouveau.
3. Renseigner le nom de l'équipe, le Chef d'équipe et l'Alias de messagerie si l'équipe doit recevoir des demandes par courriel.
4. Dans l'onglet Membres, ajouter les commerciaux concernés.
5. Enregistrer.

Enregistrer et qualifier une piste

Créer une piste

1. Ouvrir CRM › Pistes.
2. Cliquer sur Nouveau.
3. Renseigner : - le sujet de la demande dans le champ principal ; - le Contact concerné : le choisir parmi les contacts existants, ou le créer depuis le champ ; - l'E-mail et le Téléphone ; - le Vendeur responsable ; - les Étiquettes permettant de retrouver la piste par thème.
4. Ouvrir l'onglet Infos supplémentaires : le bloc Propriété porte l'Équipe commerciale, et le bloc Marketing la Source et la Campagne, qui permettent de mesurer ensuite l'origine des affaires.
5. Décrire le besoin dans l'onglet Notes.
6. Enregistrer.

Convertir une piste en opportunité

Une fois la piste qualifiée (le besoin est réel, l'interlocuteur est le bon, le budget existe) elle devient une opportunité et rejoint le pipeline.

1. Ouvrir la piste.
2. Vérifier le Contact, le Vendeur et, dans l'onglet Infos supplémentaires, l'Équipe commerciale.
3. Cliquer sur Convertir en opportunité.

La conversion est immédiate : aucune fenêtre intermédiaire ne s'ouvre. La fiche prend la forme d'une opportunité, rejoint le pipeline et affiche l'étape, le revenu attendu et la probabilité. Si le contact n'est pas encore rattaché à un client, Odoo rapproche la piste des contacts existants et crée la fiche client à défaut de correspondance.

Fusionner des doublons

Lorsqu'un même client vous sollicite par plusieurs canaux, plusieurs pistes ou opportunités décrivent la même affaire. La fusion les réunit en une seule fiche, qui conserve les informations et l'historique de chacune.

1. Ouvrir CRM › Pistes ou le pipeline, et passer en vue liste.
2. Cocher les fiches à réunir.
3. Cliquer sur Actions puis Fusionner des pistes/opportunités.
4. Vérifier la liste proposée, et au besoin renseigner le vendeur et l'équipe à retenir.
5. Cliquer sur Fusionner.

Faire avancer une opportunité

Le pipeline

Ouvrir CRM › Ventes › Mon pipeline. Les affaires apparaissent sous forme de cartes, réparties en colonnes correspondant aux étapes.

• Faire glisser une carte vers la colonne suivante pour faire progresser l'affaire.
• Cliquer sur une carte pour ouvrir l'affaire et compléter ses informations.
• Utiliser les pastilles de couleur et les étiquettes pour repérer visuellement les priorités.

Dès que la base comporte plusieurs équipes commerciales, un sélecteur d'équipe s'affiche en tête du pipeline, à la place du titre de l'écran. Il restreint l'affichage à une équipe : les affaires de cette équipe et celles qui ne sont rattachées à aucune, avec les seules étapes qui la concernent. L'équipe retenue devient aussi celle des affaires créées depuis cet écran. Le choix est conservé d'une session à l'autre.

Renseigner les informations de pilotage

Sur chaque opportunité, tenir à jour :

• Revenu attendu : le montant de l'affaire ;
• Probabilité : les chances de conclure, en pourcentage ;
• Date de clôture prévue : l'échéance à laquelle la décision est attendue.

Planifier la prochaine action

Une activité est une action à réaliser, datée et affectée à quelqu'un, rattachée à un document. C'est le mécanisme de relance interne d'Odoo, commun à toutes les applications ; son fonctionnement général est décrit à la section 4.2.

1. Ouvrir l'opportunité.
2. Dans le fil de discussion, en bas du formulaire, cliquer sur Activité.
3. Choisir le type parmi les vignettes proposées : appel, réunion, courriel, tâche à faire. Ce champ n'a pas d'étiquette.
4. Renseigner les lignes proposées. Elles n'ont pas d'étiquette non plus : chacune porte une icône et un texte d'invite. Dans l'ordre : le résumé, le numéro à appeler s'il s'agit d'une activité d'appel, l'échéance, la personne chargée de l'action, le rôle chargé de l'action et une note.
5. Cliquer sur Enregistrer.

Lorsque l'action est réalisée, cliquer sur Terminé et enchaîner immédiatement sur la planification de la suivante.

Suivre la charge d'activité

Depuis le pipeline, basculer sur la vue Activité à l'aide des icônes de vues situées en haut à droite. L'écran se présente en tableau : une ligne par opportunité, une colonne par type d'activité, chaque en-tête portant le décompte des activités du type. Cliquer sur une cellule permet de planifier ou de consulter l'activité correspondante.

Les pastilles de couleur indiquent l'urgence : les activités en retard apparaissent en rouge, celles du jour en orange, les suivantes en vert. Ce code de couleur est le même dans toute la base, y compris sur l'icône d'horloge de la barre supérieure qui regroupe vos activités, toutes applications confondues (voir la section 4.2).

Conclure l'affaire

Établir le devis

1. Ouvrir l'opportunité.
2. Cliquer sur Nouveau devis.
3. Le devis s'ouvre, pré-rempli avec le client, le commercial et une référence à l'opportunité.
4. Compléter les lignes de produits, les conditions de paiement et la date d'expiration.
5. Enregistrer, puis envoyer le devis au client (voir le chapitre 11).

Le devis reste rattaché à l'opportunité : le bouton intelligent Devis, en haut du formulaire, indique le nombre de propositions envoyées et leur montant. Les boutons intelligents donnent accès aux documents liés à celui que l'on consulte (voir la section 3.4.2).

Marquer l'affaire gagnée

1. Ouvrir l'opportunité, ou la faire glisser jusqu'à l'étape marquée comme gagnée.
2. Cliquer sur Gagné.

Enregistrer une affaire perdue

1. Ouvrir l'opportunité.
2. Cliquer sur Perdu.
3. Sélectionner un Motif de perte parmi les vignettes proposées et, si utile, compléter la Note de clôture.
4. Cliquer sur Marquer comme perdue.

L'opportunité est archivée mais reste consultable : elle alimente l'analyse des motifs de perte. Pour la rouvrir, l'afficher via le filtre Perdu puis cliquer sur Restaurer, en haut du formulaire.

Analyser l'activité commerciale

Le rapport pipeline

1. Ouvrir CRM › Analyse › Pipeline.
2. Choisir la vue adaptée à la question posée : graphique pour une tendance, tableau croisé dynamique pour un chiffrage, liste pour un détail.
3. Utiliser Filtres et Regrouper par pour croiser période, équipe, commercial, étape ou motif de perte.

La prévision

Ouvrir CRM › Analyse › Prévision pour projeter le chiffre d'affaires attendu par mois, sur la base des dates de clôture prévues et des probabilités renseignées.

Bonnes pratiques